보증서와 시계 서비스의 문제 시계관련

아래 굉천님께서 써주신 내용에 관해 이어지는 부분입니다. 저도 같은 경험이 있었기 때문에 적어봅니다.

아시는 분들은 아시겠지만 저도 아래 굉천님이 언급하신 브랜드의 시계가 하나 있습니다. 그런데 이 시계가 조금 특이한게 무거워서인지 케이스가 커서인지, 시계줄이 좀 편하지 않을 때가 많고, 또 같은 시계줄인데 겨울보다 여름에는 더 꽉 조이는듯한 느낌도 들고 해서 착용하면서 줄 조정을 여러번 했습니다. 못 찰 정도는 아니니까 그냥 차고 다니다가 백화점 들리게 되면, 브랜드 매장에 가서 반코를 끼워보고 혹은 빼보고 아니면 반대쪽으로 옮겨보고 하면서 최적의 브레이슬렛 조합을 찾아보고 있었습니다.

신세계 본점의 매장에서는 매우 친절하게 조정해주었습니다. 그리고 목동 현대백화점에서도 잘 조정해주었는데, 그 다음에 목동 현대백화점에 가서 다시 조정을 하려고 하자 다른 직원이 보증서 없으면 안해주겠다고 하더군요. 그래서 보증서 유무가 무슨 상관이냐, 이전에 여기에서도 줄 조정 잘 해주었는데 무슨 이야기냐. 정품인지 확인하고 싶으면 너네가 확인하고 해주면 되는거 아니냐. 내가 지금 이거때문에 보증서 가지로 집에 다시 가야한다는 소리냐 뭐냐 하고 싫은 소리를 '꽤' 하니까 마지못해서 조정해주었습니다.

그렇지 않아도 CS에 대해서 말이 많은 해당 브랜드인데, 저의 경험은 그 생각을 조금 더 확고히 해버리는 결과가 되었습니다.

왜냐하면 첫째로 원칙이 없고, 둘째로 제대로 있지도 않은 원칙이 이해도 되지 않기 때문입니다.

우선 "보증서가 있어야 서비스를 해준다"라는 원칙 자체는 이해 못할 것은 아닙니다만, 그건 오버홀이라던가 하는 시계에 문제가 있어서 소비자가 그것을 해결하기 위해 찾아와야하는 그런 서비스에 해당될 일이지, 시계 줄 조정처럼, 일상에서 차고 다니다가, 아 여름이니까 혹은 살이 빠져서, 등등의 이유로 가볍게 조정하는 것까지 보증서를 요구할 문제는 아니라고 생각합니다.

그러나 만약에 그러한 간단한 줄 조정이라던가 줄 교환이라던가 하는 것도, 자신들은 보증서가 함꼐 있어야 해주는 서비스라고 한다면, 그렇게 할 수는 있겠지요. 근데 그럼 일관되게 모든 매장에서 모든 직원이 같은 대응을 하던가 해야합니다. 이 매장에서는 되고, 저기에서는 안되고, 이 사람은 되고 저 사람은 안되고. 이러면 소비자는 당췌 어느 장단에 놀아야 할지 모르니까 황당할 뿐이지요. 아래 굉천님이 써주신 내용에서도, 해당 매장 직원이 줄 조정을 요청 받자 마자, 보증서 제시를 요청했다면, 그만큼 황당하지는 않을 겁니다.

그리고, 다른 많은 브랜드들은, 거의 모든 브랜드들은 (아래 브랜드 외에 이런 황당한 보증서 요구를 하는 곳이 있는지 모르겠습니다) 줄 조정 같은 것은 보증서 따위 없어도 그냥 해줍니다. 그런걸로 고객을 귀찮게 할 이유가 없는 것이죠.

그럼 사실 결론은 딱 나옵니다.

다른 브랜드 사면 되는거거든요.

뭐하러 귀찮게 하는 브랜드 사나요.

아마도 아래 브랜드의 이야기는 판매점이 부띡과 딜러샵으로 나뉘어져 있는 곳이고, 그 때문에 각 매장마다 서비스 품질이 차이가 많이 나는 것으로 생각은 됩니다.

하지만 소비자 입장에서, 고객입장에서 그런걸 이해해주고, 부띡과 일반매장을 구별해서 아 여기는 딜러샵이니까 여기선 서비스를 기대할 수 없구나 라고 생각해줄 수도 없는 노릇이죠. 결국은 브랜드 차원에서 이러한 고객불만이 있다는걸 인지하고 행동하지 않으면, 결국 CS가 소비자를 쫓아내어서, 패밀리세일이 아니면 소비자가 찾지 않는 그런 브랜드가 되어버리는것이 아닐까 걱정됩니다.