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Hot 게시글은 조회수1000 or 추천수10 or 댓글25 이상 게시물을 최근순으로 최대4개까지 출력됩니다. (타 게시판 동일)예거 포럼에 치우천황님께서 좋은 글을 올려주셨습니다.
AS의 개선에 대한 방향인데, 소비자와의 간담회, 자발적 리콜 등 좋은 점들을 지적해 주셨네요.
물론 타임포럼에서 논의된다 해서 본사에까지 영향력이 행사되긴 어렵다는 생각이 들어 좀 더 구체적이고 효율적인 방안을 알려드리려 합니다.
저는 시계는 아니지만 값나가는 물건을 판매하는 다국적회사에서 일하고 있는데, 한국보다는 아시아본부와 본사에서 오래 일해왔습니다.
오래전이어서 요즘처럼 많은 브랜드를 인수하기 전이긴 하나, 대학 시절에는 홍콩 리치몬트에서 8개월 정도 임시직으로 일한 적도 있고, 현재도 본사의 리치몬트 관계자 중 몇몇과는 잘 지내는 편입니다.
리치몬트는 물론 각 회사의 아시아 마케팅 담당자들과 시장 현황 등에 대해 편하게 이야기하는 경우가 많은데, 이해의 차이는 있지만 본사의 관리자 입장에서 볼 대 대체로 비슷한 부분들에 많아 그 내용에 대해 알려드리도록 하겠습니다.
사치품 시장으로는 한국이 스몰마켓이긴 하지만 그렇다고 아주 미미한 시장도 아닙니다.
미국이 10이라면 일본과 홍콩이 7~8, 싱가폴이 5, 한국이 1~2 정도는 되는 것 같습니다.(이정도면 꽤 큰 것입니다)
말레이시아나 필리핀보다 우리나라가 큰 시장인 경우라도 국내의 의견은 본사에 잘 반영되지 않는데, 그 이유는 일차적으로 '언어' 때문입니다.
최근들어 한국어 설명서들이 첨부되는 경우도 있지만 한국어는 폴리네시아어 수준의 마이너한 언어이므로, 본사의 누군가가 보려면 번역을 해야하는데, 그 번역이 신뢰도를 얻으려면 저같은 사람이 아닌 공신력있는 번역가에 의해 이루어져야 하므로 그런 피곤한 과정을 거치려는 회사는 없습니다.
그리고 또 한가지, 동남아 화교들은 글로벌 회사의 지분을 보유하는 경우가 상당히 많습니다.
꼭 큰 주주가 아니더라도 회사에 직간접적인 영향력을 행사할 수 있는 세력으로 분류되므로 그들의 눈치를 상당히 봅니다.
그러나 한국에는 그런 영향력을 행사할만한 집단이 없습니다.(있다 하더라도 본사에서 인지할 정도의 규모를 이루지 못합니다)
그리고 한국지사의 관계자들은 대개 본사에 적극적으로 어필할 위치가 되지 않습니다.
빅마켓을 제외한 지사들의 경우엔 임원이라 해도 대부분 본사 부장급인 경우가 많고, 어떻게든 좋은 내용들만 보고하는 경우가 대부분입니다.
업계 15년 이상 경험으로 볼 때 치우천황님의 의견들을 한국지사 차원에서 반영하는 제스쳐를 취할 수는 있지만 본사에 전달할리는 만무합니다.
실현 가능성도 낮고, 실현되어도 한국지사만 피곤해지고, 앞으로 일거리만 늘어나는 것을 원할 사람은 없겠지요.
그리고 리치몬트나 스와치는 소비자의 만족을 위해 일하는 착한 회사가 아닌 주주의 이익을 위한 경영을 하는 대기업일 뿐입니다.(아시다시피 글로벌 대기업중 착한 회사는 없습니다)
더구나 한국 시장에서의 큰손은 일본인과 중국인 원정 쇼핑객이라는 생각이 강해 본사에서도 AS에 대해선 특히 무관심합니다.
좋은 의견들의 반영을 위해서는 본사보다 오히려 아시아 본부장에게 메일을 보내시는 것이 가장 효율적입니다.
만약 아시아 본부가 어디인지 찾기 어려우시다면 대개는 홍콩에 아시아 본부를 두는 경우가 많으니 그쪽으로 컨택하시면 됩니다.
중국어와 영어를 적극적으로 활용하여 국내 소비자들의 좋은 의견을 반영시키도록 해야 합니다.
그렇게 하면 아시아 본부장이 본인의 이익을 위해 직접 한국 직원들에게 압박을 가할 것입니다.
한국 고객의 컴플레인을 듣고 반영하려는 사람들은 아시아 본부장과 임원들, 본사 고위 임원들, 그리고 주주들 뿐입니다.
이들 역시 소비자의 마음으로 AS의 개선을 원하는 것이 아니라, AS개선에 드는 비용과 그에 따른 이익증가의 기대분을 저울질하여 최소한의 비용만을 투자하고 싶어할 뿐이지만요.
AS의 비약적인 발전을 위해서는 비현실적 수준의 불매운동을 벌이거나, 스와치와의 동반개선 외에는 별다를 답이 없다는 것도 기억하시면 좋겠습니다.
간혹 타포에서 좋은 의견들이 보이는데 그래봤자 찻잔 속 회오리에 불과하다는 것이 아쉬워 경험을 살려 몇 자 적었습니다.
저 역시 시계에 있어서는 소비자이니까요.
그리고 좋은 의견들을 해외 유수 포럼에 적극적으로 개진해 주신다면 유사 사례자들도 나올테고, 동조하는 사람들이 생길 수도 있으니 큰 도움이 될 것입니다.
물론 우리가 좋다고 느낀다 해서 외국인들도 같으리라는 법은 없지만, 도움이 될 것은 확실합니다.
그리고 영어로 된 유명 포럼들은 브랜드 관계자들도 대부분 재미로라도 들어가봅니다.
저도 자주 들어가는 포럼들이 있는데 관리자 입장에서 보는 것이지만 중독성이 강하더라구요.
혹시라도 국내 임원들을 만나 쓴소리를 하시면 정말 감사하다며 들을 것입니다만 그걸로 끝입니다. 마치 저처럼요..ㅠㅠ
몇몇 회사의 한국 마케팅 담당 임원들이 연말 모임을 가질 때 술이 좀 들어가자 "국내에선 무조건 친절하게 비위 맞춰주면서 안 사면 미안하게 만들어야 한다" 는 말에 모두들 좋다고 맞장구를 치던 모습을 보며 '나도 쟤들한테는 소비자인데' 라는 씁쓸함을 가졌던 것이 불과 몇달 전입니다.
포럼의 의견들을 한국지사에서 듣고 개선하거나 본사에서 모니터할 것이라는 기대, 브랜드가 성장하면 서비스가 좋아질 것이라는 헛된 기대를 버리시고 "AS가 개선되지 않으면 이익이 감소한다" 는 것을 느끼게 하는 스마트한 소비자가 되시기를 부탁드립니다!
P.S. 저희 회사의 경우 한국 소비자들의 불만중 상당부분이 '신속성' 에 관련한 내용들이고, 다른 회사도 비슷하다 합니다.
이는 한국 시장의 독특한 문화여서 서구 기업들은 받아들이기 어려운 부분입니다.
소비자들이 느끼기에 '늦은 일처리'가 본사 입장에서는 정상적인 프로세스인 경우가 많습니다만, 한국지사에서는 이 부분을 잘 납득시키지 못하고 있습니다.
시장 특성에 따른 난점인데, 이런 시간문제에 대한 컴플레인을 줄인다면 조금 더 좋은 서비스를 받으실 수 있을 것입니다.
제 경우에는 신속성에 대한 컴플레인이 많이 올라오다보니 합리적인 불만들도 우는소리로 치부하게 되는 경우가 많거든요.
지금은 소비자 입장에서 글을 쓰지만, 대부분 시간을 회사측에서 생각하다보니 그렇게 되네요..^^
