[필독] 아래글에 이어...고급브랜드는 소비자의 심리를 이용합니다.

최고가 브랜드의 경우 검수과정이 무척 까다롭기 때문에 제품의 완성도가 높아서 그런 것도 있고, 물량 자체가 많지 않으므로 클레임 건수가 적은 것도 있습니다.

차상위 브랜드들의 보급형 구매자들은 해당 브랜드의 플래그쉽에 준하는 품질과 서비스를 요구하는 경향이 강합니다.

아마도 브랜드 이미지 때문이겠지요.

가장 좋은 예가 벤츠 C클래스 구입자가 S클래스에서나 가능할법한 품질기준과 서비스를 기대하는 것입니다.

이런 일이 없을것 같아 소비자들에겐 의외로 들릴 수 있지만 회사 입장에서 보면 적지 않거든요.

솔직히 회사의 기준과 소비자의 기준이 많이 차이나기 때문에 그런 것도 있습니다.

조금 극단적으로 예를 들면 제네시스에 대한 기대치가 회사측에선 소나타, 그랜저와 비슷, 구매자는 그랜저 정도로 눈높이가 많이 다를 수도 있습니다.

적절한 표현을 해 주셨습니다.

비용에 대한 감각..앞으로 저도 이렇게 표현해야겠습니다.

잘 준비하셔서 성공하시기 바랍니다!

사실 저희 입장에선 굉천님같은 분도 계셔야 합니다.

식견이 있고 활동이 왕성한 분들이 소위 쉴드를 쳐주시면 매출도 그렇고 원성을 줄이는데 특히 도움이 되거든요.

그래서 브랜드에서는 매니저급 직원들을 통해 그런 고객들에게 다양한 편의를 제공하며 적극적으로 관리하고 있는 것도 사실입니다.

그러나 회원들은 포럼을 주도하시는 굉천님같은 분을 신뢰해 모였으므로 때로는 좀 더 냉정하게 소비자의 권리찾기에 나서주셔야 하는 것도 맞다고 봅니다.

개인들보다는 각 브랜드 포럼에서 왕성하게 활동하는 분들이 의견을 모아 상부에 제시하시는 경우 영향력이 더 크니까요.

더이상 디테일한 이야기는 못 해드리겠지만 일본의 개인 블로거들이나 포러머들이 좋은 예를 보여주고 있습니다.

그들중 일부는 브랜드에서 제공하는 지나친 호의는 거부하며 팬이자 소비자로서의 본분을 다하고 있거든요.

그런 맥락에서 예거포럼에 올리신 치우천황님의 글은 좋은 모습으로 보입니다.

그리고 그런 분들을 같은 소비자로서 도와드리고 싶은 마음도 있고, 솔직히 이 일을 17년간 하다보니 소비자를 대하는 부분에 있어 점점 더 악화되고 있다는 생각에 회의도 들어 나름의 비밀을 조금 알려드리려 했는데..얼마나 도움이 될런지는 모르겠군요.

물론 굉천님같은 분들이 지나친 호의를 받으신다는 의미는 아니니 오해 마시기 부탁드립니다.

앞서 말씀드렸듯이 한국은 본사 방침에 영향을 주는 빅마켓도 아니고, 한국어라는 언어의 한계로 인해 본사의 적극적인 모니터링 대상이 아니니까요.^^

사실 호를로스님 글 보고 그 '호의'란 것이 무엇일까 상당히 궁금해졌습니다 ㅋㅋ

단종된 중고만 깨작깨작 사는 저의 지금 상태로는, 특정 브랜드에서 호의를 보내주시진 않을거 같고 -_-;

'지나친 호의'라고 하는 것이 무슨 대가를 받고 긍정적 포스팅을 하는 수준에 이르는 것이라면야 당연히 있어서는 안되겠고

다른 영역은 모르겠으나 현재 우리나라 시계 포럼에는 그런 행태는 없는 것으로 알고 있습니다만, (말씀하셨듯 그럴만한 마켓도 아니구요 ㅋ)

나중에 돈 많이 벌어서 제이슨님 같은 분 처럼 특정브랜드의 신품을 꾸준히 구매하는 단골 고객이 되었을 때(그날이 올까요 ㅠ)

그 브랜드에서 제공해주는 VIP대접이라면 기꺼이 받아보고 싶네요^^

조금 상관없는 자동차 업계의 이야기를 해드리자면...

상당히 영향력있는 블로거들에게 무상AS 범위를 넓혀주기도 합니다.

가령 대부분 소모품을 무상교체해 준다거나, 보증기간 이후에도 무상 서비스를 제공하는 등으로요.

물론 가격할인도 보통의 소비자보다는 더 되겠죠?

시계라면 작게는 스트랩 증정, 추가할인은 확실히 되는 것으로 알고 있고 무상오버홀, 웬만하면 무상수리 등도 종종 제공하더군요.

의류업체에서도 할인과 함께 타이나 셔츠 등을 추가증정하는 등 VIP 마케팅에 해당하는 부분들을 파워블로거에게 제공하기도 하구요.

너무 뻔한 내용인가요? ^^

늘 마케팅 담당자의 위치에만 있다가 얼마전 소비자의 입장에서 답답한 일을 당했었거든요.

대개의 경우 인맥을 통해 쉽게 해결되는데, 전혀 관계없는 분야의 일이어서 별것 아닌데도 기분이 되게 상했습니다.

그걸 계기로 소비자를 마케팅 대상이 아닌 순수한 소비자의 관점에서 보게 되었습니다.

제가 시계브랜드에서 일하진 않더라도 비슷한 일을 하는 사람으로 브랜드들의 팬 분들이 감사하지만, 치우천황님같은 적극적인 분께서 소비자의 권리를 위해 힘을 모으시는 것을 보고 조금이라도 도움이 될까해서 관리자의 동전 뒷면을 보여드린 것이라고 이해하시면 좋겠습니다.^^

최고급 럭셔리 마켓은 워낙에 한정적이고, 실제 대부분은 위에서 말한 3번의 유형입니다.

그러다보니 엔트리급 상품에 플래그쉽의 질과 서비스를 원하는 경우가 종종 있어 애를 먹기도 하지요.

말씀대로 그런 소비자들은 "내가 싼거 샀다고 무시하냐?" 라는 감정적 반응을 보이기 쉬워 조심스럽습니다.

앞서 로부스토님께서 댓글에 말씀하신 아래 내용이 정답인 듯 합니다.

"똑같은 비용이여도 서로 크기가 다르게 느껴지기 때문에

차상위브랜드 보급형 소비자들의 더 높은 품질기준과 서비스를 기대하는 거라고 생각합니다."

포러머라기보다 유사업종에서 모니터하다가 열정있는 포러머들에게 감화를 받아 도움을 드리고자 약간 알려드렸다고 보시는 편이 맞겠어요.

가끔은 이처럼 소비자의 입장에 서는 것도 재미있거든요.

한편으로 제 글을 보신 분들이 저희 회사에 똑같이 적용하실까봐 두렵기도 합니다.ㅎㅎ

관리자 입장의 일방적인 내용일 수 있으니 어느정도 걸러서 받아들이셔도 될 것 같아요.^^

본사 임원으로 있지만 임원도 임원 나름인데다 사실 별 힘도 없고, 심지어 CEO라 하더라도 AS망 확대 등을 거론하는 것이 현실적으로 쉽진 않습니다.

만약 as를 확충했다가 매출이 확 늘지 않는다면 누군가 책임져야 하는데 누가 맡아서 하려 하겠습니까.

본사에 어필하다가 찬물맞은 분들은 아마도 경험이 적어서 그랬을 것이고, 그들도 노련해짐에 따라 그런 액션을 취하지 않을 것입니다.

그리고 매장 매니저가 본사의 임원급에게 직접 의견전달을 할 수는 없고 기껏해야 부장급이었을텐데, 그들 선에서 안된다며 잘랐을 것입니다.

임원에게 전달되었어도 별반 차이는 없을 것이고요.

백화점과 브랜드 본사는 전혀 다릅니다.

백화점 명품관리 담당직원은 갑이긴 하나, 요즘 한국 백화점에서 명품매장과의 관계에서는 절대갑은 아닙니다.

게다가 워낙에 할일이 태산일테니 백화점 매출에 영향을 주는 정도의 사건이 아니라면 별로 관심도 없겠지요.

제 뜻은 당사자가 알아서 잘 해결하라는 의미보다 포러머들이 뜻을 모아 합리적이고 적극적으로 당해 브랜드의 본사에 어필해야 한다는 말씀입니다.

본사로 메일을 보내시면 마치 112 전화처럼 상부에 보고해야 하는 경우가 대부분입니다.

CEO 에게 메일을 보낼 수 있는 경우에는 보낸다 해서 진짜로 CEO가 일일이 보는 것은 아닙니다만, 그래도 메일 담당 직원을 통해 상당부분 검토가 이루어지고 최소한 참고정도는 되니까요.

아무 힘없는 한국 직원들이 찬물만 맞고 끝나는 것으로 감정적 위안은 되겠지만 뾰족한 개선이 되는 것은 없으니 본사에 대한 단체행동을 권하는 것입니다.

호를로스님에 말씀하신 내용과 조금 닿아있는 이야기라고 생각하는데요...

아무래도 우리나라는 빨리 빨리 문화가 강해서 생각보다 컴플레인의 수단으로 "이메일" 을 사용을 잘 하지 않는거 같은데요..

제 개인적인 생각에는...

외국인들에게 "이메일" 컨택은 나름 상당히 의미가 크기 때문에...부적절한 대응에 대해서는 "이메일" 을 이용하시는것은 필요하다는 생각이 듭니다.

이메일은 기록으로 남고 일단 상부에서도 확인이 가능하므로 세련된 영어로 된 이메일은 상당히 효과적입니다.

저와 주변인들의 경우 다른 할 일도 많아서 알아듣기 어려운 엉성한 영어를 의역해가면서까지 읽어보진 않거든요.

그러나 좋은 문장으로 되어 있으면 열심히 읽어보게 됩니다.

대부분 직장생활을 하시는 분들인데 유독 소비자 입장에서는 이해를 못하는 경우가 많은 것 같습니다.

한국이나 일본에서는 타 마켓보다 유독 '친절교육' 이 중시됩니다.

솔직히 저는 잘 이해되지 않는 부분인데, 그렇게 해야 판매할 수 있다니 독특한 정서 정도로 받아들이고 있습니다.

말씀하신대로 명문화된 이상의 것을 요구하고, 특히 '처리기간'에 대해 문제삼는 손님이 많습니다.

통상적인 기간이 소요되더라도, 빠른 서비스에 익숙한 한국 고객들은 불만이 많고 심지어 기간에 대한 보상을 하라는 요구도 합니다.

그렇기 때문에 정당한 요구들도 우는소리로 들리게 되는 경우가 많습니다.

그렇지만 합리적인 요구도 방법론의 문제로 인해, 혹은 불합리한 이유로 받아들여지지 않는 경우도 상당히 있기 때문에 그런경우 본사를 상대로 합리적인 단체행동이 요구된다고 말씀드린 것입니다.

그런 상황은 대개 본사와 한국지사의 이익이 상충하는 경우에 일어나므로 국내지사를 통해선 해결받기 어려운 경우가 대부분이거든요.

지사는 어떻게든 문제를 덮기에 바쁘기 때문이지요.

주주-본사-지사 의 관계는 정말 어쩔수 없는 슈퍼갑-을 관계라서 AS 문제는 정말 어렵습니다.

소비자의 편의를 봐줬다고 본사로 감사편지를 보냈더니 해당직원에게 직권남용 아니냐며 경위서 제출하라는 일이 생기기도 합니다.

10년전엔 안 그랬는데, 요즘은 무조건 이익이 최우선이어서 인간적인 정은 찾아볼 수 없습니다.

회사에서는 소중한 고객이 아닌 '많이 사는 소비자'만 원하고 있네요.

명문화된것을 받지 못한다면 당연히 그에 대해서는 대응이 필요하다고 생각합니다.

뭐...어쨋거나 명문화된 문서는 소비자와 판매자의 구매를 통한 계약이라고 생각하기 때문입니다.

그나저나...

마지막 부분은 심히 공감되는 부분이 있습니다.....

어찌보면...

그런 누적된 사례들로 인해서....말씀하신 갑과 을....본사와 지사라는 슈퍼 갑과 을의 관계에서 로컬의 직원들이 보수적으로 되는건 아닌지...생각이 들기도 합니다....

합리적이지 못한것에 대해서는 강력하게 대응을 하는것이 당연하고!!!

반대로...이 이상의 서비스에 대해서는 고마워하면서 선의를 배풀어준 사람에 대해서는 철저하게 배려를 해주는것이 필요하다고 생각합니다....그것이 혜당 사례를 공유하지 않거나 이런 것으로든 말이죠...

어떤 케이스이건 간에 서로 배려하는 마인드가 필요하다고 생각이 듭니다...^^

한국지사에 분통을 터뜨리셔봤자 구매자와 직원들만 힘들고 해결도 되지 않으니 답답할 뿐입니다.

그렇다고 본사에서 알아서 모니터하는 시장도 아니고, 언어의 한계가 해결되지 않는한 앞으로도 계속 지금같은 상태일테니 소비자의 적극적이고 합리적인 움직임을 통해 본사에 전달해야 합니다.

안 그러면 본사에서는 깊이 알려 하지도 않고, 알 방법도 별로 없어요.

본사와 접촉해 전반적인 환경의 개선이 이루어져야 진정한 팬도 생길 수 있다고 생각합니다.

물론 이것은 소비자의 입장이지, 마케팅 담당자로서의 소견은 "고객님, 그냥 조용히 계시면서 우리 제품을 계속 구매해주세요" 이겠죠..^^

본사에서는 각 마켓의 특성에 맞는 서비스정책을 세울 수는 없는 일이므로 공통된 텀즈앤 컨디션을 제공합니다.

시계의 경우 설명서에 잘 나와있고, 다른 제품들도 대부분 명시되어 있습니다.

그러나 각 지사의 해석이 달라 소비자에게 혼란을 주기도 합니다.

본사와 지사와의 이해관계, 현장 직원들의 실적 등 여러 문제가 복잡하게 얽혀있기 때문에 정에 약한 한국의 경우 특히 고무줄이 되는 경우가 많습니다.

물론 본사에서는 원칙을 고수하라고 하지만 지사의 사정상 엄격하게만 적용하진 못합니다.

그리고 본사의 관리자 입장에선 판매사원들을 실적 외에 평가할 방법이 없으니 다른 주관적인 부분에는 관심도 없는 것이 사실입니다.

친절하고 고객을 위하지만 실적이 나쁜 사원보다는 기계적이지만 실적이 높은 사원이 당연히 회사측엔 이익이 됩니다.

저도 예전엔 고객을 사랑하는 사원이 판매도 잘 할 것이라 기대했으나 꼭 그런것도 아니더라구요.

국내 판매사원들이 실적에 아주 민감하여 열심히 파는 것은 맞습니다만, 브랜드 이미지를 위해 희생하는것 까지는 모르겠습니다.

어쨌거나 직원들에 대해 좋게 평가하시니 듣기는 좋군요.