최악의 서비스 ETC

안녕하세요 회원님들.

글을 쓰기에 앞서 우선 저는 시계를 좋아하고 특히 오메가 씨마스터를 처음으로 고가의 시계로 들였기에

상당히 오메가라는 브랜드에 애정이 있는 사람임을 밝힙니다.

또한 이 글을 읽는 오멕동 회원님들을 포함한 타임포럼 회원 여러분들도 같은 마음일거라 생각이듭니다.

하지만 지금부터 제가 할 얘기는 오메가라는 브랜드에 대한 상당한 실망감을 주는 얘기입니다.

여러번 충정로 CS와 신촌 현대백화점 해*계를 방문하여 불쾌한 일들이 몇몇 있었지만,

금일 현대백화점 해*계에서의 경험을 하고나니 온갖 만정이 다 떨어져 꼭 지금가지 있었던

불쾌한 경험들을 차곡차곡 정리하여 여러분께 알려드려야겠다는 생각이 팍팍 들더군요.

진솔하게 거짓하나 보태지 않고 썼으니 읽어보시고 오메가라는 브랜드에 대하여 다시한번 생각해보시는

계기가 되었으면 하는 바램입니다.

(굉장히 자세히 썼으니 눈 아프신 분들은 패스 해 주십시오.)

요 근래에 들여온 구씨마때문에 두번의 스와치그룹 C/S 방문과, 세번의 오메가 매장 방문이 있었습니다.

그동안 커뮤니티에서 오메가라는 브랜드를 포함한 스와치그룹 써비스에 대한 여러 불만글을 봤었지만,

신형 씨마스터를 차는 도중에 이전의 방문에서는 대체로 만족하였기에 설마 저렇게 고객을 응대할까 생각했었습니다.

하지만, 결론적으로, 다섯번의 일련의 방문을 통해 제가 느낀 바는,

오메가를 포함한 Swatch Group의 서비스는 '최악'이라는 것입니다.

다섯번의 방문 이유는 다음과 같습니다.

A. 스와치그룹 C/S방문

 1. 구씨마의 오차가 +20초가 나서 점검차 충정로 C/S 방문 - 자성제거1

    1) 시계에 대한 전문지식 없는 직원들

 2. 그럼에도 구씨마의 오차가 +10초가 나서 충정로 C/S 방문 - 자성제거2 및 줄 조정

    1) 최대한 정상이라고 잡아떼고 보는 식의 마인드와 엄청나게 소요된 시간

    2) 서비스센터 직원 내가 갑이다. 니가 원하는대로 되진 않았지만, 내가 시키는 대로 해라.

    3) 용두 풀림

    4) 그냥 돈 내라.

B. 신촌 현대백화점 해*계 방문

 1. 구씨마의 줄 조정차 신촌 현대백화점 해*계 방문 - 줄 조정1

 2. 구씨마의 줄 조정차 에비뉴엘 오메가 매장 방문 - 줄 조정2

 3. 구씨마의 줄 조정차 신촌 현대 백화점 해*계 방문 - 줄 조정3

    1) 을의 갑질

C. 결론 - 그럼에도 방법은 없는가

    1) 오메가 직영 매장

지금부터 위의 각 방문에 있어서 경험했던 일들을 써보겠습니다.

A. 스와치그룹 C/S방문

  1. 구씨마의 오차가 +20초가 나서 점검차 충정로 C/S 방문 - 자성제거1

1) 시계에 대한 전문지식 없는 직원들

이 날의 방문에서는 +20초가 나오는게 자성 때문이라는 안내를 받고, 자성제거를 받았습니다.

자성결과 이후 하루 +8초가 오차가 난다는 결과를 받게 되었습니다. 이전 신씨마를 사용할때는

오차가 +4초가 났었고 풀 와인딩을 해야 +5초가 안났었습니다. 그럼에도 자성제거를 했는데도

+8초가 난것이라면 조금 많이 나는것같다 말씀을 드렸더니, 여자 직원분께서,

“원래 기계식 시계는 +15초까지 정상으로 안내해 드리고 있다.”라고 하셨습니다.

여러분도 아시다시피 씨마스터는 크로노미터(Chronometer)인증 시계입니다. 각 브랜드마다 그 기준이

다르겠지만, 오메가에선 공식적으로 크로노미터의 기준을 -4초 ~ +6초로 지정하고 있습니다.

(크로노미터의 기준, 출처 : Omegawatches.co.kr)

저는 15초까지 정상으로 안내한다는 직원분의 말씀에 조금 의아하여,

15초는 일반 시계의 기준이고 제 시계는 크로노미터 인증 시계입니다. 15초가 정확히 정상인지,

자성이 제대로 제거가 된것인지 다시한번 물어봤으나, 너무도 명백히 정상이라고 대답하였습니다.

2. 그럼에도 구씨마의 오차가 +10초가 나서 충정로 C/S 방문 - 자성제거2 및 줄 조정

1) 최대한 정상이라고 잡아떼고 보는 식의 마인드와 엄청나게 소요된 시간

 첫 번째 방문에도 불구하고 제 씨마는 +10초의 차이가 났습니다. 위의 사진에서 알 수 있듯이 오메가는 홈페이지에

크로노미터의 기준을 명확히 제시하고 있습니다. 그 기준보다 자성 제거 후에도 4초가 더 난다는것에 대하여, 

찜찜하여 다시한번 충정로 센터를 방문하였습니다.

또한 이때는 제가 줄이 조이는것같아 여분코 2코 중 1코만 늘려달라고 요청을 하였습니다.

이전과 같이 접수를 하고 증상을 말씀드렸습니다. 하지만 아니나 다를까 여자직원분께서

하신다는 말씀이, “고객님 기계식 시계는 쿼츠 시계와 달리 하루 +15초는 정상범주이고 줄 조정만 해드리겠습니다.”

라는 말을 앵무새처럼 되풀이하였습니다. 다시한번 차분히 직원분께, 제시계는 크로노미터 시계이다.

한번더 확인해 달라고 부탁을 한뒤에야 접수를 해주었습니다.

시계와 보증서를 맡기고 40분~50분의 소요시간이 걸릴거란 말을 들었습니다. 그래서 저는 늦어도 2시에는 안내를 받을수 있을거라 생각이 들었습니다.

하지만, 제가 안내받은 시간은 언제인지 아십니까? 무려 2시간 40분이 지난 3시 40분이었습니다. 그것도 2시간 10분이 지나서 다시 리셉션에 가서

제 시계는 언제쯤 안내를 받는지 질문을 한 뒤였습니다. 1시간 미만으로 안내를 해놓고 2시간이 지나도록 아무런 말도 없이 기다리게 한것입니다.

시간이 오래걸리는건 그럴 수 있다고 생각이 됩니다. 참을 만 합니다.

아시다시피 스와치그룹 충정로 CS는 브랜드별로 접수를 받는것이 아니라, Omega, Rado, Longines, Hamilton, Mido, Tissot, CK 등 7개의

브랜드를 총망라하여 접수를 받기때문에 그만큼 고객들이 많이 오기때문입니다. 이렇게 많은 브랜드들을 한번에 처리하도록 CS부서를 만든것도 문제입니다.

하지만, 그렇다면 최소한 1시간의 안내시간보다 1시간이 더 지났을경우

안내를 해줬어야 하는게 기본이 아닌가 생각이됩니다.

(실제 서비스후 오차표)

자성 제거 후 오차는 +6초가 나왔습니다. 물론 결과표에서도 자성 제거 이전에는 비정상이라고 나왔고요. 

1시간 전에는 정상이라고 우기시던 직원분께서 그런 말씀을 하시니 어의가 없더군요.

그래서 제가 그럼 왜 접수 받으실때는 정상이라고 하셨나요? 라고 물었더니 죄송하다고 하더군요.

2) 서비스센터 직원 내가 갑이다. 니가 원하는대로 되진 않았지만, 내가 시키는 대로 해라.

하지만 문제가 있었습니다. 저는 분명 여분코 2코를 가져갔고 그 중 한 개만 늘려달라고 했는데

여분코가 없는것입니다. 직원분은 실수로 코가 2코가 껴진 것 같다고 하더군요. 이미 저 말고도

뒤에는 수많은 고객들이 기다리고 있었고 수리해야할 시계도 많아 보였습니다. 

몇초간의 난처한 표정을 지으시더니 제게 하던 말이 가관이더군요.

“고객님, 정말 죄송한데요, 정말 죄송한데, 그냥 한번 차보시겠어요?”

저는 제 귀를 의심했습니다.

“네? 뭐라고요?”

“고객님 정말 죄송한데, 고객님 두 시간이나 기다렸고,

다시 처리하기엔 더 시간이 소요될 것 같아요 한번 차보시겠어요?“

“지금 그쪽이 실수한일을 저보고 감당하라고요? 한 코를 늘려달랬지 두 코를 늘려달랬나요?

두 시간이나 기다렸는데 그냥 차라고요?“

그제서야 정신을 들었는지 다시한번 들어가서 확인을 해보겠다고합니다.

알고보니 줄조정한뒤 직원이 실수로 한코를 빠트렸던것이었습니다.

즉 원래는 한코로 잘 줄여졌는데 여분코를 제게 안건내줬던 것이지요.

정말 이 부분에서 스와치그룹의 서비스 마인드를 절실히 느낄 수 있었습니다.

그 직원분의 이름이 아직도 기억나네요. “서0희”씨.

여기서 끝난게 아닙니다. 한가지 더. 굉장히 서프라이즈한 행동을 해주셨습니다.

3) 용두 풀림

제가 시계를 손목에 두르고 시계를 보니, 용두가 2단까지 풀려있습니다.

바로 화장실에서 손을 씻었다면, 혹은 제가 샤워를했다면? 너무나 어의가 없어서

그냥 말도 안하고나왔답니다.

4) 그냥 돈 내라.

분명, 2시간동안 기다리며 화도 났지만, 사람이 많아서 직원분들도 힘들겠다는 동정의 심정도 생겼습니다.

하지만 전화상담을 하는 상담원의 말에서 그런 생각은 싹 사라졌습니다.

CK쿼츠 시계가 고장나서 센터에 택배로 맡긴 사람이 전화를 한 듯 싶었는데, 직원의 말을 유심히 들어보니

“시계 확인해보니 이러저러하고 시계 년식도 오래되어 시계 무브먼트를 조정해야합니다. 이경우 유상으로 10만 얼마가 듭니다. 처리 하시겠습니까?”

(아마도 고객은, “정말 그렇게 해야하나요? 시계 약이 오래되서 그런거 같은데 한번 더 확인해주실래요?”)

“그렇다면 잠시만 기다리십시오. 엔지니어분께 여쭤보겠습니다.”

잠시후,

“네 고객님 확인결과 약만 갈아도 시간은 가는데, 조정은 해주시는게 좋습니다.”

라더군요. 분명 약만 갈아도 시간은 가는데 돈을 내도록 강요하는 뉘앙스가 굉장히 강하게 풍겼습니다.

이뿐만이 아니라 정확히 기억은 안나지만, 모든 전화통화 상담중에 절반은 온갖 변명을 대며

유상서비스를 받으라는 취지로 상담을 하더군요 앵무새처럼.

제 시계에 큰 무리가 갔을 때, 특히 제 잘못이 없는데도 무브먼트에 이상이생겼을 경우라고

생각을 하니 아찔했습니다. 분명 제게 덮어 씌우고도 남을 직원들이었습니다.

상황이 이러니 무상보증이라는 의미가 뭐가 있을까 생각이들더군요.

과연 제 보증서에 찍혀있는 14년도 4월이라는 날짜와 공식 딜러의 스탬핑이 가치가 있을지를요.

B. 신촌 현대백화점 해*계 방문

1. 구씨마의 줄 조정차 신촌 현대백화점 해*계 방문 - 줄 조정1

그런뒤 줄이 조금 넉넉한 느낌이 들었습니다. 구씨마와 신씨마의 여분코 넓이가 다른것인지

아니면 제가 그간 팔목의 변화가 큰것인지 아무튼 제 팔목에 잘 맞지않는 느낌이 강하게 들었습니다.

그래서 현대백화점 오메가매장에 방문하였습니다. 여분코 “반코”를 줄이기 위해서였죠.

매장 직원분께서는 저희 매장에서 구매한 것이 아니라 “만원”을 요구하셨고, 저는 돈을 지불하고 반코를 줄였습니다.

그리고 줄이고 남은 반코를 지퍼백에 받아 왔습니다.

2. 구씨마의 줄 조정차 에비뉴엘 오메가 매장 방문 - 줄 조정2

다음날 반코가 줄여진 시계줄이 너무 끼는느낌이 들었습니다. 제팔목이 좀 요즘 이상한가봅니다.

그래서 금일 명동에 있는 에비뉴엘 오메가 매장에 방문했습니다. 츄리닝 차림이었는데도 너무도 반갑게 맞이해주셨고

돈도 받지않으셨습니다. 

하지만 문제가 있더군요. 반코를 늘리려다보니 조그마한 파이프 부품이

한 개가 없다는것입니다. 저는 분명 현대백화점 해*계에서 줄여준 줄 지퍼백 그대로 가져왔는데,

부품이 없다니요. 이전에 해*계에서 줄 줄이셨을때는 분명 아무런 말씀도 없으셨습니다.

제가 처음부터 파이프 부품이 한 개 없었다면 줄이시면서 말씀을 해주셨을텐데, 분명 그때당시에는

줄을 줄이때 아무런 말씀도 없으셨습니다. 적어도 줄을 줄일 때 당시 파이프가 없었다면 제게

파이프 한 개가 없다고 고지를 해주어야하는 것이 정상 아닌가요? 

또한 제가 줄 줄여달라고 했을 당시에는, 어떠한 흔들림도 없는 견고한 상태였습니다. (팔목에 꽉 조여졌음에도 불구하고) 

아무튼, 에비뉴엘의 직원분께서는 그쪽 해*계에서 줄 조정하셨다면 그때 말씀을 해주셨어야 하는게

아닌가 하는 의견을 주셨고 그지점에 가서 물어보시던지, 비용이 얼마 들지 않으니 충정로 CS에 가서

구입을 하시는게 좋을 것 같다고 말씀을 해주셨습니다.

이전의 경험으로보아 충정로는 다시 가기 싫었고, 또한 신촌현대백화점 해*계의 오메가 직원분들의

부주의에 너무나 어의가없어 신촌으로 향했습니다.

3. 구씨마의 줄 조정차 신촌 현대 백화점 해*계 방문 - 줄 조정3

1) 을의 갑질

해*계에 도착하였습니다. 자초지종을 설명드렸습니다. 저번에 유상으로 줄 줄였다. 그런데 조그마한

파이프 부품이 한 개 없다. 그때당시 줄일때는 아무말씀 없으셨는데, 어찌된일이냐고요.

매니저 분께서 하시는 말이, 

“언제 줄이셨지요? 저희 지점에서 줄이신게 맞으신가요? 저는 기억이 없습니다.”

“그렇다면 제가 거짓말을 하는것이겠습니까? CCTV돌려보시죠.”

“아 고객님, 저희지점에서 하신 것 맞습니다. 하지만, 저희가 부품 하나를 빼돌렸겠습니까? 그리고 고정되는데는 문제가 없으니 그때당시

말씀을 안드렸을수도 있겠네요.“

라더군요. 저는 너무나 어의가 없었습니다. 저만 그런겁니까? 줄을 조정하는데, 애초에 제가

가져갔을당시부터 부품 하나가 없다면, 없다고 말하는게 인지상정 아닙니까?

“그렇다면 애초부터 말씀을 해주셨어야 하는거 아닌가요? 부품 한 개가 없다면 빠질 수도 있지 않을까요?”

“고정되는데는 문제가 없습니다. 하지만 빠질 우려도 있습니다.”

“그렇다면 더더욱 그때당시 처음부터 부품이 없었다면 말씀해주시는게 도리가 아니었나요?

“말씀드린대로 고정하는데는 문제가 없어서 말씀 안드렸을수도 있습니다.”

몇백만원의 시계를 팔고, 또한 그에 준하여 서비스를 제공하는 자들이 줄을 고정하는 부품중에

한가지가 없는데도 말을 안할 수도 있다니 정말 어처구니가 없었습니다.

또한, 매니저께서는 이런 말씀도 하시더군요.

“구입은 어디서 하셨나요?”

우리 지점에서 구입안했으니 너는 내 고객 아니다 라는것이죠.

“내가 갑이다. 너가 어쩔껀데.” 이런 마인드를 가지신 전형적인 을의 갑질입니다.

애초부터 없었을리는 절대 없기에 그렇다면 있는 부품으로 해달라고 하니,

시계를 맡겨야하고 최소 1주가 걸린다고 하더군요. 저는 그냥 나와버렸습니다.

C. 결론 - 그럼에도 방법은 없는가

정리해보면, 이렇습니다.

스와치그룹 CS에는 너무나 많은 고객들이 몰리기에 직원들의 심적 여유도 없으나, 더욱 문제인 것은 그들의 비전문적인 지식과 고객을 대충대충 응대하는 마인드이다.  또한 그들은 유상수리를 강요하기에 스와치그룹 시계는 명백한 시계의 문제가 아니면 무상수리가 힘들 것이다. 신촌 현대백화점 해*계의 마인드 역시 같다.

하지만, 뭔가 이상한 생각이 들었습니다. 에비뉴엘 오메가 매장에서는 신촌 해*계와는 다른,

매장 입장과 동시에 느껴지는 서비스의 차이가 확연히 느껴졌던것입니다.

알고보니, 에비뉴엘 매장은 오메가 직영매장이었고, 해*계는 제2 개인 사업자였던 것입니다.

그렇다면 모든 것이 말이 됩니다. 해*계는 개인사업자니 오메가와는 전혀 다른 이익만 추구하는

곳이라는 것이 말이죠.

불가피하게 간단한 서비스를 받고자 하시면, 제2 개인 사업자인 해*계 등을 가지말고, 

오메가 직영매장을 가면 된다는 차선책을 선택 하십시오.

또한, 현 스와치그룹코리아 외 제2 개인사업자들의 을의 갑질을 해소하기위하여, 불편을 겪으신 경우

스위스 본사에 연락 하는 방법도 있습니다.

http://www.omegawatches.com

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써보니 두서없이 정리가된 것 같네요. 글쓰는데만 1시간이 넘게 걸린 것 같습니다. 지금도,

제가 왜 아끼는 시계 브랜드에대한 안좋은 포스팅을 하기위해 이런 짓을하는지 이해가 안갑니다.

하지만, 일련의 경험과 오늘의 최악의 경험이 이런 포스팅을 하게 해주더군요.

끝으로, 제2 개인사업자가 아닌, 오메가 정식 매장들을 알려드리고 포스팅을 마칩니다.

긴글 읽어주신분들 감사드리고, 아무쪼록 많은 분들이 보셔서 더 이상의 불이익을 받지 않으셨으면 합니다. 감사합니다.

    1) 오메가 직영 매장

- 청담 부띡

- 신세계 강남 

- 롯데 잠실점 

- 롯데 애비뉴엘 

- 현대 무역센터점 

- 현대 목동점