티쏘 롯데백화점 as후기 시계관련

사무실 친구놈이 시계 as로 몇달을 낑낑대길래

백화점 매니저에게 보냈다는 항의 메일을 게시해 봅니다

스와치코리아 기술력이 이거밖에 안되나유?

좀 길어요.스크롤 압박있으니 지루하신분은 패스~~
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* 11월 13일

 -백화점에서 구입해서 사용중이던 시계에 이상이 생겨서 백화점 티쏘매장 방문.

 -시계의 이상은 디지털 시계와 바늘 시계의 시간 오차 (약 1분 30초 정도)

 -매장 직원분이 접수 중에 혹시 싱크로 조작 미숙일 수 있으니 설명해주겠다고 함.

 -직원분이 여러 가지 작동해보더니 이 증상은 시계의 이상이니 수리를 요한다고 함.

 -수리 요청하고 센터에 입고 되는김에 배터리 교체도 요청함.

 -접수 받은 직원분이 수리에는 통상적으로 2주정도 소요된다고 설명해줌.

* 11월 17일

 -백화점 매장에서 전화가 옴.

 -서비스센터에서 기사님이 점검하셨는데 이상이 없다고 얘기함.

 -저는 그럴수가 있냐고, 매장에서 직원분도 조작하고 이상이 있다는 판정을 내렸는데 뭔가    착오가 있는게 아니냐고 얘기했는데 매장 직원은 이상이 없으니 기본수리(배터리 교체)만    하면 된다고 말함. 그리고 그 내용대로 진행을 할지 물어옴.

 -전화상으로 확인도 되지 않고 점검내용이 그렇다고하니, 이상하긴 하지만 진행해달라고     얘기함.

* 11월 27일

 -오전에 백화점 매장으로부터 전화가 옴.

 -수리가 되어서 매장에 도착했으니 찾으러 오라고 말함.

 -27일 당일 백화점으로 시계 찾으러 방문.

 -방문했더니 매장 직원이 접수증 확인 후 시계를 가져옴.

 -제가 싱크로 기능에 대한 설명을 부탁하니 직원분이 시계를 조작하다가 당황하며 잠시     기다려달라고 말한 후, 다른 직원들과 무엇인가를 상의함.

 -잠시 후, 시계가 수리가 되지 않았다며 죄송하다는 말과 함께 다시 접수를 해야 한다고     말함.

 -상식적으로 생각할 때 전혀 납득이 되는 상황이 아니고 화가 났지만 고장난 시계를 수리    하려면 다시 맡기는 방법밖에 없다는 생각에 일단 다시 접수함.

* 12월 14일

 -백화점 매장에서 전화가 옴.

 -서비스센터 기사가 점검한 결과 이상이 있는것 같다는 얘기를 하고 수리진행 여부를 물    어옴.

 -정확한 이상이 어떤거냐고 묻자 부품의 이상은 아닌것 같고 내부 청소를 하면 될거같다    고 말함.

 -수리를 진행하면 추가적으로 10일정도 더 소요될거라고 말함.

 -여러가지 상황이 납득이 가지 않고, 서비스 태도에도 문제가 많다고 생각해서 백화점 홈    페이지를 통해 이의를 제기함.

 -같은 날 저녁 백화점 시계파트 담당자로부터 전화가 옴.

 -불편을 드려 죄송하고, 최대한 빨리 처리하도록 하며 서비스센터에서 충분히 납득할 수     있는 대답을 드리도록 하겠다고 얘기함.

 -나중에 시계 수령하러 백화점 매장을 방문하면 차비조로 무언가를 준다고 말함.

* 12월 15일

 -서비스센터에서 전화가 옴.

 -이 시점에서도 시계가 어떤점이 이상이 있는지 명확하게 얘기하지 못함.

 -백화점 매장 직원은 내부 청소를 해야 한다고 했는데, 서비스센터 담당자는 아마 회로부    분의 이상 일거 같다는 말을 함.

 -자세한 내용은 다시 한 번 점검해서 전화로 알려주겠다고 함.

* 12월 16일

 -서비스센터 담당자로부터 전화가 옴.

 -점검결과 회로기판의 단선 때문에 이상이 있다고 설명함.

 -진행여부를 묻고 최대한 빨리 진행하겠다고 말함.

 -개인적인 사정으로 통화를 길게 할 수 없어서, 일단 진행해달라고 요청함.

 -오후 늦은 시간에 추가적인 설명을 듣고자 서비스센터에 전화를 걸었으나 접수번호를 모    르면 담당자 연결이 되지 않는다고 해서, 백화점 매장에 전화를 걸어 접수번호를 확인한    후 다시 전화시도.

 -담당자가 자리에 없다고 해서 전화를 부탁하는 메모를 남기고 끊음.

* 12월 17일

 -서비스센터 담당자로부터 전화가 옴.

 -어제 통화내용에 대한 궁금증을 물어봄.

 -14,15일 백화점 매장 직원의 설명이나 서비스센터 담당자의 설명에는 부품이상 또는 회    로의 단선같은 고장은 없었는데 어떻게 이틀만에 단선이 발견되느냐고 물어봄.

* 12월 18일

 -백화점 매장으로부터 수리가 완료되었으니 찾으러오라는 전화가 옴.

* 12월 23일

 -오후에 백화점 매장으로 시계를 찾으러 방문.

 -수리내역을 확인하고 시계를 돌려받음.

 -백화점 매장 직원에게 싱크로 기능에 대한 조작설명을(설명서를 보면서) 듣고, 그 직원분    이 필요하면 보고 있던 설명서를 준다고 해서 받음.

 -인사를 하고 나오려고하는데, 백화점 매장 직원이 수리비 50,000원을 청구함.

 -당황스러운 상황이었으나 혹시 착오가 없는지 알아봐달라고 요청함.

 -백화점 매장 직원은 서비스센터로부터 메일도 받았고 지시사항이 있었는데 분명히 소비    자로부터 50,000원을 받으라는 지시였다고 말함.

 -나는 분명 무상 수리로 알고 있었으니 혹시 나와 서비스센터 사이에 오해가 있는지 전화    를 걸어서 확인해 달라고 요청함.

 -전화 확인을 계속 요청하자, 백화점 매장 직원이 그러면 수리비 내지 말고 그냥 가라고     말함.

 -기분이 상해서 그냥가면 내가 찜찜하니 분명히 확인을 해달라고 요청함.

 -백화점 매장 직원은 그러실거 없으니 뒷 일은 걱정하지 말고 그냥 가라고 말함.

 -내가 수리비가 아까워서 내지 않으려는 진상손님도 아니고 왜 그냥 가라고하냐고 다시     한 번 서비스센터에 확인을 요청함.

 -백화점 매장 직원이 서비스센터에 전화를 걸더니 바꾸어줌.

 -서비스센터 직원에게 나는 무상 수리로 알고 있었다고 말하자 서비스센터 직원은 아니라    고 하며 고객부담 50,000원의 수리비는 내야 한다고 말함.

 -백화점 매장에서 전화상으로 간단하게 처리될 것 같지 않아서 일단 수리비 50,000원을     내고 시계를 찾아옴.

-수리비 계산을 하고 백화점 매장 직원에게 서비스센터에서는 끝까지 받으라는데 왜 아까    는 그냥 가라고 했냐고, 나중에 어떻게 하시려고 했냐고 물었더니 백화점 매장 직원은 나    중에 본인이 대신 내서 채워 넣으려고 했다고 말함.

 -백화점 매장 직원에게 시계부문 담당자의 연락처를 알려 달라고 해서 전화함.

 -백화점 매장에서 있었던 일을 말하고, 나도 대응을 하기 위해 필요하니 최초에 백화점 홈    페이지를 통해 제출했던 메일을 다시 보내달라고 요청함.

 -시계부문 담당자는 휴무일이라서 지금은 어렵고 내일 출근하면 보내준다고, 언제쯤 전화    하면 통화하기 편하냐고 물어오기에 오전 10시 30분 이후에 편하다고 했더니 11시에 전    화 준다고 하고 통화가 끝남.

* 12월 24일

 -오전 11시 47분에 시계부문 담장자 김** 씨로부터 전화가 옴.

* 처음 시계수리를 맡기고(11월 13일),11월 27일 찾기까지 2주의 기간은 접수시에 통상 2주 정도 걸린다는(개인적으로는 짧지 않은 기간이라 생각함) 설명을 들었기 때문에 별다른 문제없이 기다림. 단 제대로 수리를 한다는 전제하에.

* 11월 27일 시계를 찾으러 오라는 전화를 받고 매장을 방문했을때, 서비스센터에서 2주간 가지고 있으면서 무엇을 점검했는지 또 백화점 매장 직원은 서비스센터에서 수리 후 보내온 시계를 테스트도 해보지 않고 고객에게 찾으로 오라고 한건지 도무지 납득이 가지 않는 상황이었음.

나중에 서비스센터와 여러 차례 통화를 하고 백화점 매장 직원하고도 얘기를 하는 과정에서 알았는데 고장을 접수하면 1주일동안 테스트하고 수리 후 다시 1주일의 테스트를 하기 때문에 통상 2주 정도 걸린다고함.

* 서비스 매뉴얼상으로는 그렇게 오랜기간 동안 테스트를 한다고 하면서 어떻게 내가 의뢰한 이상은 잡아내지 못했는지 납득이 가지 않고 추후에도 납득할 만한 사과를 받지 못함.

내가 의뢰한 시계의 이상은 특별한 이상이나, 전문적인 테스트를 요하는 고장이 아니고 육안으로 시간만 체크(디지털 시계와 바늘시계의 1분30초 정도의 시간오차)하면 누구나 알 수 있는 이상이었음.

* 수차례 서비스센터 담당자와 통화한 결과, 본인들이 어떤 실수를 범했고 그로인해 소비자가 받은 시간적, 정신적 피해에 대해서 명확히 설명하고 사과하는 과정 없이 그냥 기계적으로 미안하다고함.

* 솔직하게 말하면 지금도 시계의 이상이 회로의 단선때문이었는지 미덥지 못함. 왜 그런지는 14,15,16,17일에 걸쳐 내가 백화점 매장 직원, 서비스센터 담당자와 했던 통화내용을 보면 이해하리라 생각함. 하루하루 지날 때 마다 얘기가 달라지고, 백화점 매장 직원과 서비스센터간의 의사소통문제라며(고객입장에서는 서로 잘못을 떠넘기는 거라고 생각됨. 나중에 알고보니 백화점 매장 직원이나 서비스센터 직원은 같은 회사의 직원이라고 함) 사과하는 행태를 보면 서비스의 본질을 알지 못하는 거라고 밖에 생각할 수 없음.

* 12월 23일 시계를 찾으러 갔을 때 고객을 대하는 시계매장 매니져의 행태는 어떠한 변명으로도 설명이 되지 않음. 물론 위의 모든 행태들이 백화점 입장에서는 백화점 직원이 아닌 외부회사의 직원의 실수라고도 말할 수 있지만 이 또한 고객 입장에서 생각하면 변명으로 밖에 들리지 않음.

* 외부업체의 직원이라 할지라도 그로인해 백화점이 입는 이러한 피해를 생각해보면 묵과할 수 없는 일이고 따라서 평소의 관리 소홀이나, 문제가 생겼을 때 끝까지 체크해서 처리 상황을 꼼꼼하게 관리하지 않은 백화점 측의 책임도 크다고 생각함.


* 지금까지 나를 포함한 가족이 롯데백화점만을 이용하고 있었음. 백화점을 이용하는 첫 번째 이유는 물건의 가격은 다소 비쌀지라도 사후 문제라던가 서비스에 있어서는 그만큼의 가치를 한다고 생각해왔기 때문임.
  그러나 마치 수리비 50,000원을 아끼기 위해 파렴치한 행동을 하는 고객 취급을 당하는 순간 인간적으로 심한 모멸감과, 모욕감을 느꼈음. 30년이상 롯데백화점을 이용해오면서 또 최근 몇 년간은 MVG 고객으로 백화점을 이용하면서 이런 수치를 느끼는건 처음이며 생각하고 싶지도 않은 기억임.

* 12월 23일 시계부문 담당자 김oo 씨와의 통화에서 최초 내가 보낸 불만사항 메일을 보내달라고 얘기했는데, 집에 돌아와 어처구니 없는 상황을 가족들과 얘기하는 과정에서 김oo씨가 누나 아이디의 메일로 12월 14일 회신을 보낸 일이 있음을 파악함.

* 회신을 살펴보니 내가 요구했던 불만사항 제보 원본과 거기에 덧붙여 시계파트의 담당자인 김**씨가 불편을 끼친점 사과하며 무상 A/S 처리를 약속한 내용도 확인할 수 있었음.

* 12월 14일 시계파트 담당인 김oo씨와의 첫 통화에서 시계 수령하러 매장에 방문하면 차비조로 무언가를 준다고 했는데(12월 23일 시계수령과정에서 이에 상응하는 무언가를 받은일 없음), 그 응대 자체로도 기분이 많이 언짢았음. 나중에 김oo씨의 설명으로는 회사의 대응 방침상 고객에게 차비명목으로 다소의 금전을 지급하는거 같은데, 이 자리에서 다시 한 번 얘기하지만 서비스의 본질은 무엇인지. 내가 클레임을 제기한 이유가 단순히 차비가 아까워서가 아닌데 그런식으로 치부하는 느낌이 들어서 매우 유감스러웠음. 그런 방식으로 응대한다면 내가 허비한 물리적 시간과 정신적, 스트레스에 대해서는 대체 어떻게 무마할 생각이었는지 궁금함.

* 12월 24일 김oo씨의 사과 전화에서도 분명히 밝혔듯이 이건 보상이나 사과의 차원을 넘어서 현재 나처럼 피해를 보는 사람이나, 잠재적으로 피해를 볼 사람들을 위해서 이 사실을 널리 알리는 것이 옳다고 판단.(백화점의 문제도 문제이지만 특히 티쏘를 판매하는 스와치 그룹 코리아에 대해서도 대응을 준비중임) 백화점 측에서도 심각한 고객응대의 문제점을 인식하고 내부적인 각성과 외부적인 변화를 이끌어 내기위해 항의 방문함.

  스와치 그룹 코리아에서 취급하는 시계브랜드의 종류가 많은 것으로 알고있는데, 지금까지의 수리과정 및 고객을 대하는 태도를 보면 그렇게 유명한 브랜드의 고가 시계들을 실제로 점검하고 수리할 수 있는 능력이 없다고 판단됨. 제조사와 스와치 그룹 코리아가 어떤 관계인지 모르겠으나 한국내 판매를 책임지는 스와치 그룹 코리아의 수준은 제조사의 수준과 너무나 다르다는것을 실감함. 이는 앞으로 시계를 선택하는데 충분히 고려할 만한 사항이라 생각함.
  또한 롯데 백화점의 고객불만 사항 처리에도 명백한 문제가 있다고 생각됨.

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두어달동안 시간낭비를 했더군요

티쏘 사실분은 고려해볼만 합니다

단순교정에 두달이라니...ㄷㄷㄷ