오늘은 시계말고 비행기관련 대처방안에 대해 여쭙고싶습니다. 잡담

로렉스 포럼에서 서식하는 하지만달콤한입니다.

항상 많은 도움을 받고 눈호강하는 일인입니다. 

오늘은 포럼 회원님들이 비행기를 많이 이용하시기에 저보다 더 많은 경험이 있으실꺼같아 

시계이야기가 아닌 이야기를 써보려고합니다. 

혹시 대처방법이나 경험해보신 이야기좀 부탁드리겠습니다. 

우선 요약과 결론입니다. 

와이프가 이번에 장모님과 장인어르신, 그리고 아들 (23개월)을 데리고 아시아나를 통해 15.9.5 12시쯤일날 출발했습니다. 

3시간만에 엔진화재등이 꺼지지않아 다시 인천공항으로 돌아왔습니다. 

그리고 대체항공기가없어 15.9.6일 9시에 아시아나를 타고 출국했습니다. 

와이프는 일년만의 휴가에 대한 기대감이 많이 무너졌었죠~ 부모님과 아기를 데리고 출국 두번하는일이 만만치 않으니까요~

우선 대체항공이없어 공항주변에 호텔을 잡아주었는데 

영종도 운서역 바로앞에 " 더 호텔"이란데를 잡아주었는데 

아침에 와이프 배웅해주느라 가보니 호텔이 룸들 사이에 모텔과 같이 있는 호텔이더군요..

방안에 들어가보니 방음도안되고..ㅡㅡ;

그리고 아침을 준비해줬는데 사람이 먹을수있는 음식을 주지를 않더군요..

일하시는 분이 그냥 콘프레이크 먹으라고하시더라고요...

기분이 나쁜상태였지만 부모님앞에서 표현을 하진않았습니다. 

배웅하고나서 바로 따질려고하다가 

한번생각해보고 메일을 보냈습니다. 

3일이 지나도 연락이 없어 전화했더니 

죄송하지만 소비자보호원 분쟁기준 기체결함(미리 정비를 했는데 화재도안났어도 화재등이 켜지는게 기체결함인지는 모르겠습니다)이라 보상이 불가하다

호텔을 제공했도 비행기탈때 50불짜리 바우쳐 두장을 주었기때문에 더이상의 보상은 불가하다라고하더라군요..

여기까지가 제 내용이고 괴씸해서 뭔가 컨플레인을 더 걸고싶은데 

와이프의 하루에 대한 휴가 보상을 받을수있으면 더 좋고요~ 

어떻게 무엇으로 걸어야할지를 모르겠습니다. 

많은 조언 부탁드리겠습니다.

메일내용 첨부하겠습니다. 

안녕하세요~ 이번에 제가 아닌 와이프, 장모님, 장인어르신,23개월 아들내미가 이번 9.5일 12시 비행기로 독일로 출발하였다가 와이프에게 전해듣기로는 엔진화재 경보등이 꺼지지를 않아 3시간정도 지난후에 인천국제공항으로 다시 회항하였다고 전화를 받고 오늘아침 만나고왔습니다. 

아시아나가 세계 최고 서비스 항공사라는 생각에 
항상 독일에 갈때와 해외를 갈때는 아시아나를 이용하였고 
독일에서 의사로 계시는 처형,윗동서도 항상 아시아나를 이용하라고할만큼 저흰 아시아나를 
사랑하는데 이번에 조금 안좋은 경험을 하게된것이 유감스럽습니다. 

기대하고 기대하던 일년에 한번뿐인 황금같은 휴가에... 와이프 혼자가아닌 
65세 장모님, 70세 장인어르신 그리고 24개월이 안된 아들내미의 그룹의 일정 변화에대해 
많이 가슴이 아프네요.. 

대체 항공이 없었는지 9/6일 9시에 출발하는 비행기를 타고 출발하는것을 멀지만 
걱정되는마음에 한걸음에 달려가 다시 배웅해주고왔습니다. 

우선 제가 생각하는 문제가 몇가지있는데 
1. 호텔은 잡아주셨는데 영종 신도시의 "더 호텔"이라는곳이었습니다. 
아침일찍 호텔에 들려 와이프를 보러갔는데...호텔이..조금...그렇더라고요 
아들내미와 어르신이 함께 계시는데 모텔촌, 술집촌 사이에있는 "더호텔"이라는곳을 잡아주셨더군요...민낯이 뜨거워서 어르신들을 그리고 아들을 볼 면목이없어 아침에 빨리 공항가는 버스에 태웠답니다. 
그리고 아들이 새벽에 갑작스럽게 울었는데..(다른방에 움직이는 소리, 드라이하는 그런 음향이 들릴정도라 ) 와이프가 다른분들 자는데 아들 우는소리가 들릴까봐 걱정스러워 잠을 잘 못잤다고하더군요.... 아침에 다크서클이 내려와있는정도더군요... 

2. 그리고 갑작스런 회항에 의해 호텔을 잡으셔야했기에 부실한 저녁에 대한 클레임은 걸지않겠습니다. 
하지만 아침 식사때는 같이가서 앉아있었는데 텁텁한 옥수수 식빵 한종류, 그리고 쨈, 
밥, 미역국, 샐러드,소세지,삶은계란, 쥬스,우유, 콘프레이크가있었는데.... 
빵이 텁텁하고 맛없는건 둘째치고 버터조차없는....외국인들도있는데..이게 뭔 상황인지 잠시 이해가 안갈정도였습니다. 
그리고 밥은 또 어느정도맛이없는지..윤기조차없는 베트남 쌀같은...... 
다들 숫가락을 들었다가 놓고 콘프레이크만 드시더군요.. 
저희 부모님또한 계란만드시더군요. 그리고 중요한 아들내미는 먹을것조차 없더군요.. 

오죽 일하시는 분이 쌀밥은 맛이없으니 방금 뜯은 콘프레이크를 먹으라고 할정도입니다. 
명색이 세계최고 아시아나에서 잡아주신 호텔인데 ㅡㅡ; 
한국의 이미지와도 직결되는것인데... 

이런곳에 호텔을 잡아주신줄알았으면 
밤늦게라고 다른곳으로 옮겨드렸을것입니다. 
아침에가서 보니..참담하더군요.. 
이곳 호텔을 보내주신분은 가서 하루쯤은 자보고 식사는 당연히 해보셨겠지요? 
만약 안해보셨다면 투숙한번하러 가보시길 권유해드리고싶네요... 

3. 원래 일정은 프랑크푸르트의 쉐라톤 호텔에서 하루 머물고 프랑크푸르트에서 하루 관광후 
빌레펠트로 이동하려고했으나 이 일정이 다 깨져 바로 이동을 해야할듯합니다. 
호텔과 기차비용에 대해서는 다녀와서 추후 접수하면 보상해준다고는 하셨으니 다녀와서 접수하면될듯한데 그것말고 
하루 일정을 소화하지 못한것에대해 어떻게 보상이 될지 궁금합니다. 

일년에 한번뿐인 한가족의 단란한 저녁식사와 관광이 
아시아나의 정비소홀로인해 무참히 깨진것, 
그리고 이름모를 호텔에서 방음조차안되어 잠못이룬 와이프, 
먹을것조차없어 아침 식사를 제대로하지못한 부모님, 
여행을 보내드리는 사위입장에서 저런 호텔에 의한 스트레스, 
그리고 비행기 탈때 100불 상품권으로 뭔가 무마시킬려는 분위기 
(여기서 24개월 안된 아들은 제외)등이 ----->좌석은 무료였지만 유류할증료등은 냈는데 왜 제외되었는지 궁금하네요~ 
시계최고 서비스 아시아나를 다시 한번 생각하는 계기가되네요... 

위 사항들에 대해 해명 그리고 보상을 요구합니다. 
요즘 fwiw라는 보상에 대해 글을읽었는데 그에 대해서도 자세한 설명부탁드립니다. 

답변받은 메일입니다. 

고객님께 드립니다.

먼저 당사를 이용하시는 가족분들께 지연운항으로 인하여 불편을 끼쳐드린데 대하여 사과드립니다. 또한 전해주신 의견에 대하여 감사드리오나 추가보상에 대하여 긍정적인 답변을 드리지 못하여 송구스럽습니다.

한국출발시 가족분들께 제공해 드린 호텔서비스와 관련하여 만족할만한 서비스를 제공해 드리지 못한데 대하여 사과드립니다. 당시 어르신을 포함한 가족분께 다음날 이른 출발을 고려하여 인천공항 인근의 호텔로 모셨으나 만족할만한 수준의 서비스가 제공되지 않은 것으로 판단됩니다.  또한 부족한 호텔서비스가 예상되었다면 고객님께 의견을 여쭙고 댁에서 쉬시다가 모시는 방안을 미처 안내해 드리지 못한 것에 대해서도 관련 절차를 검토하여 보완하여 안내되도록 하겠습니다. 동 서비스 제공의 미흡한 부분에 대하여는 관련 지점 및 본사부서에 전달하여 비록 예상하지 못한 상황이라 하더라도 서비스 수준이 낮아지지 않도록 개선요청을 하겠습니다.

그리고 이미 안내받으신대로 일정지연으로 불가피하게 이용하지 못한 호텔비용과 기차 일정 변경 관련 발생비용은 관련 증빙을 전달해 주시면 보전해 드리겠습니다. (FAX 02-2669-5850) 다만 통화시 말씀드린대로 그 이외 추가보상은 지원을 해드리지 못함을 양해하여 주시기 바랍니다. 당사의 제반 보상은 한국소비자원 소비자분쟁해결기준에 근거하여 안내 및 시행하고 있습니다. 이를 준용하면 항공(국제여객) 분쟁유형 5) 운송지연. 단 기상상태, 공항사정, 항공기접속관계, 안전운항을 위한 예견하지 못한 조치 또는 정비 등 불가항력적인 사유로 인한 경우는 제외.  로 한다고 명기되어 있습니다. 거듭하여 고객님의 양해를 구합니다.

또한 언급해 주신 FWIW 라는 보상규정은 저희가 확인할 수 없어 자세하게 안내해 드리기 어렵습니다만 말씀하신 내용중 DOT (US Department of Transportation) 라고 언급한 부분이 있어 이는 미국기관으로 미국내 운항항공사에 대한 규정으로 추정되는 바 요청하신 자세한 설명을 드리지 못하오니 양해하여 주시기 바랍니다.

고객님과 가족분들이 겪으신 불편하신 경험은 저희가 그 어떤 안내나 성의를 다한다 할지라도 충분하지 못하고 부족한 부분이 있음을 잘 알고 있습니다만 고객님께 진심으로 사과드리면서 고객님의 넓은 마음으로 양해해 주시기를 간곡히 요청드립니다.

남은 일정동안 가족분들의 여행에 항상 기분좋은 일들이 함께 하시고 멋진 추억이 함께 하기를 바랍니다.   감사합니다.

아시아나항공 (주)

고객만족팀 배상